Estrategias de Cross-Selling (Venta cruzada omnicanal)

Claves para diseñar con éxito Planes de Venta Cruzada

Las Estrategias de Cross-Selling son claves para elevar el valor de la cartera de clientes. Cross-Selling no es vender más de lo mismo a los mismos clientes, su objetivo es crecer en todo el ciclo de vida con el cliente.

Algunas ventajas del Cross-Selling:

1. Generar mayor valor para el cliente. Una buena Estrategia de Cross-Selling debe basarse en una buena “Propuesta de Valor”. Los clientes se sienten más cómodos cuando su proveedor es capaz de ofrecer una gama de servicios que cubra «todas» sus necesidades, dado que ya lo conocen. Recordar que los clientes no solo buscan descuentos; buscan soluciones; no solo buscan comerciales «reponedores» o «tomadores» de pedidos, si no verdaderos consultores de soluciones integrales.
2. Generar mayor rentabilidad. Vender a un cliente ya en cartera es menos costoso que hacerlo a uno nuevo. Una acción de Cross-Selling bien hecha planificada incrementa las ventas. A todo esto, el comercial tiene muy poco tiempo con el cliente (entre esperas, trayectos y gestiones administrativas); por ello es necesario disponer de herramientas que permitan visualizar en los minutos de «oro» de la venta, de la ficha de clientes, sus segmentos, compras históricas, pero por sobre todo la inteligencia analítica que detecte productos frecuentes no incluidos en el pedido y productos recomendados ya estudiados, con alta propensión a ser adquiridos por ese cliente y seleccionados entre los que sean más interesantes para  la empresa por su rotación y margen.
3. Aumentar la lealtad del cliente. Los clientes que reciben de un mismo proveedor varios servicios son claramente más leales (están más vinculados) que aquellos que reciben solo uno y pueden migrar a la competencia sin ningún inconveniente. Mi consulta es si incluyes estos indicadores como claves en la evaluación de tus comerciales.
4. Multiplicar las oportunidades de nuevas ventas. Explotar el conocimiento de clientes produce una auténtica “fabrica de oportunidades” y “alarmas comerciales”.
5. Crecer en mercado maduros. A una empresa le cuesta mucho crecer en mercados maduros, porque este crecimiento debe hacerse superando a competidores muy establecidos. La solución es vender nuevos servicios a un mismo cliente.
6. Aumentar el conocimiento, innovación en la oferta de soluciones de una empresa. En ocasiones, la demanda del cliente genera el desarrollo de una nueva solución y/o oportunidades de innovación de productos actuales.
7. Lograr un conocimiento exhaustivo de cliente. La mayor ventaja de una Estrategia de Cross-Selling bien planificada es el conocimiento a profundidad que genera sobre el cliente. Cuánto más servicios se le proporcionan, mayor grado de conocimiento sobre él se obtiene y más servicios a medida se le puede ofertar.

Planes de Desarrollo de Clientes apoyados en la Venta Cruzada

Cuando una empresa tenga claro que hay oportunidades de generar nuevos negocios con clientes ya en cartera, debe diseñar un plan de gestión eficaz de la cartera de Clientes, planteándose:
1. Propuestas de productos y servicios por segmentos. No siempre el cliente manifiesta su necesidad. Lo más habitual es “vincular al cliente captado” con nuevos productos o servicios, previendo sus necesidades. Es imprescindible contar con una adecuada segmentación de la cartera de clientes, por sus necesidades, así como una estimación del valor potencial de un cliente. Es seguro que segmentos distintos tengan preferencias por distintos productos.
2. Intensidad de la aproximación comercial adecuada. No se pueden perder oportunidades de venta con una aproximación “tímida” hacia el cliente, pero tampoco disuadirle y bombardearle con demasiada presión comercial. Lo adecuado es una óptima segmentación. Si la cartera está óptimamente segmentada será mucho más fácil saber con qué enfoque abordar al cliente y preparar una oferta personalizada, de tal forma que sea posteriormente sencillo medir la eficacia de la acción y corregir el rumbo o mantenerlo.
3. Estrategia de canales. Un plan de clientes exitoso no solo depende de una buena segmentación, sino de la utilización de los canales adecuados. Las acciones de Venta Cruzada son un buen motivo para revisar la gestión de canales con la cartera de clientes y reasignar cuando se revele necesario.
4. Conocimiento del potencial de cada cliente. Valor potencial de clientes o Cross-Selling deben ir de la mano. No se puede diseñar planes eficaces de gestión de la cartera de clientes, si no se sabe con certeza cuál es el “valor potencial” de cada cliente o segmento de clientes. En aquellos segmentos con mayor potencial y mayores perspectivas de aumentar cuota de cliente serán el objetivo de las acciones de ventas cruzada

Escoger el momento adecuado.
Una de las cosas más delicadas de la Venta Cruzada es la elección del momento adecuado para lanzar la oferta. Muchos coinciden que es mejor hacerlo mientras dura el ciclo de venta y no cuando ésta ha terminado. Es natural temer estropear el proceso comercial en curso por ejercer demasiada presión vendedora, pero aguardar a que el proceso de venta termine suele ser un gran error. Lo importante es tener un buen conocimiento del cliente, una información rigurosa y de calidad sobre el cliente.

Ejecutando acciones de ventas cruzada:

1. Acertar con el publico objetivo. Es recomendable seleccionar a los “mejores” clientes y examinar que les une, que conjuntos de productos compran, visitan en la web, comentan en redes sociales, de forma conjunta o secuencial en el tiempo, con el objetivo de optimizar la rentabilidad de la oferta.

2. Plantearse ventas “proactivas”, ventas “reactivas” y contactos para vincular la marca o «emocionales» (un saludo de cumpleaños, aniversarios, pueden ser un ejemplo del mismo).
Dependiendo de cada cliente y cada segmento hay que considerar:
• Los clientes que pueden estar interesados en determinado producto/ packs de productos o servicios (venta proactiva). Por ejemplo puedo crear ofertas que incluyan a mis productos con alta rotación y con otros productos con buen margen pero que tienen baja rotación y encontrar clientes mas adecuado para esta oferta. Muchos retailers, en el mundo, han añadido la variable categoría de producto preferido por el cliente a su clásico modelo de segmentación R-Recency, F-Frecuency, M-Monetary, con excelentes resultados y notables incrementos de satisfacción entre sus clientes.
• Qué productos o servicios son los adecuados para determinado segmento de clientes (venta reactiva).

3. Establecer probabilidades de venta. Usar técnicas de aprendizaje automático para determinar las probabilidades de venta de una oferta por cliente (“scorings”). Usar Matrices de producto y “scorings” son básicos en el diseño de acciones de venta cruzada.

4. Optimización de campañas multicanal. Cuando se tienen múltiples campañas y ofertas, se desea evitar “saturar al cliente” y encontrar la oferta/canal más adecuado para el cliente y rentable para la empresa. Para ello, se combinan las técnicas de aprendizaje automático con modelos matemáticos de optimización, para determinar para cada segmento/cliente, la mejor oferta, el canal y/o gestor comercial más adecuado en un periodo determinado.

5. Despliegue. El conocimiento del pack de productos/oferta más adecuado por segmentos, lo hacemos llegar al cliente por su canal preferido. Es así que podemos generar una oferta inteligentemente adecuada, en el punto de venta, en caja o cuando el cliente nos llama al call-center, cuando el cliente esta visitando un producto en la tienda online y/o cuando se le envía la confirmación de compra y/o revisa su carro de compra o cuando no visita en nuestra paginas de las redes sociales (mediante aplicaciones) o incluso en el diseño del catálogo de productos o en la distribución del lineal, colocando paquetes de productos que se asocian y se compran conjuntamente

En conclusión, conocido el valor de los que el cliente nos puede generar en su ciclo de vida, tendremos que captar ese valor para la empresa con diferentes acciones y estrategias en cada etapa de ese ciclo de vida. Sin duda, la venta cruzada será una de las mas importantes para incrementar el valor de nuestra actual cartera de clientes. Que esperamos para ponerlas en marcha?.

En Customer Target Consulting, llevamos más de 20 años, implementando estrategias de venta cruzada multicanal, usando la analítica del dato como motor y el conocimiento y sensibilidad por los canales y la red comercial, para conseguir resultados.

 

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Acerca de admin

Profesional especializado en Modelos analíticos de Marketing y Ventas. Estrategia de clientes 2.0
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