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Customer Experience Management - CEM
Calendario Viernes, 2, 9, 16, 23 de Junio 2017. 18:30pm a 22:30pm
Lugar Av. Paseo de la Republica 4095. Edificio Imagina. Surquillo

Gestionar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto y momentos de verdad en el uso y vivencia del producto o servicio

Customer Experience Management - CEM
Objetivos del Taller

Diagnosticar, diseñar, gestionar y medir la experiencia del clientes en todos los puntos de interaccion con nuestra marca con la finalidad de crear experiencias diferenciadoras

Dirigido a:
  • Directores, Gerentes, Jefes, Analistas, ejecutivos de negocio de Marketing, Comercial y/o Ventas, Calidad, Canales, Servicio al Cliente, Operaciones, Planeamiento que desean optimizar sus decisiones de clientes utilizando modelos de análisis.
  • Profesionales relacionados a la venta y/o comunicación por medios directos ó con interés en desarrollar planes de experiencia de clientes
  • Profesionales y empresarios.
Expositor

Ing. Julio Quiñonez

  • Ponente del I Foro Internacional de Marketing Relacional de Bogotá, 30/08/2016 ( www.fmr.com.co )
  • Reciente experiencia como CRM-Marketing Relacional Manager, para Supermercados Wong y Metro
  • Socio Consultor - Customer Target Consulting, con decenas de proyectos de CRM y customer analytics en Perú, Latinoamérica y España.
  • Máster en Dirección Comercial y Marketing - Instituto de Empresa Business School (Madrid, España).
  • MBA - Universidad del Pacífico (Lima, Perú),
  • Ingeniero Industrial - Pontificia Universidad Católica del Perú.
  • Entrenamiento en herramientas de mineria de datos, SAS  Miner  e IBM SPSS Modeler ,  Qlik View  en diversos paises de Europa. Mas de 8 años utilizando  estas herramientas.
  • Fue Director  Inteligencia  de  Marketing  y CRM de Neck&Neck, para España, Europa, Asia y América Neck&Neck (www.neckandneck.com) es una cadena española líder de  moda  infantil  con  más de  200 tiendas en Europa, Asia y América. Cuenta con un club de fidelización de unos 350 mil miembros en diversos paises.
  • Dirigió y desarrolló por seis años, diversos modelos de análisis comerciales y de marketing  de clientes del club de fidelización, Club Neck, con cerca de 350mil socios, planteando y optimizando campañas a clientes en diferentes mercados. Sobre el caso éxito del Club Neck se ha escrito en las mejores escuelas de negocio  del mundo  como  Harvard Business School, IESE Business School e Instituto de Empresa.
  • Ha sido ponente en seminarios de marketing directo en el Instituto de Empresa Business School, designado mejor ponente en Congresos de Usuarios de SPSS en Madrid España, ponente en recientes Congresos de Customer Intelligence en varios países de Europa con lo cual ha recogido las mejores prácticas mundiales en análisis de clientes en diferentes sectores. También ha sido ponente del Online Marketing de España.
  • Más de 16 años de experiencia en sectores de distribución, banca multinacional, tecnologías de información, en empresas como Cosapi Data, Scotia Bank en Europa y Lima, BBVA en Lima, Banco Uno -E en España y Neck&Neck, dirigiendo proyectos de análisis para la gestión rentable de clientes.

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Ver video. Entrevista en Mundo Empresarial de Canal N, sobre Datamining aplicaciones en Marketing y Negocios

Temario y cronograma

1. Estrategia en la Experiencia de Cliente

  • Del Marketing Relacional al Marketing Experiencial
  • Retos y tendencias de la gestión de clientes
  • Experiencia de cliente como estrategia de diferenciación
  • Principios de la experiencia de cliente
  • Modelo de gestión de la experiencia de cliente
  • Organización y despliegue de la estrategia

 

2. Diagnóstico de la experiencia del cliente

  • Análisis y mapeo de los puntos de contacto
  • Cómo construir el customer journey del cliente
  • Identificación de los Momentos de la Verdad (MOTs)
  • Atributos de diferenciación
  • Evaluación emocional de la relación

3. Innovación y Diseño de Experiencias de Cliente

  • Segmentación de clientes y experiencias
  • Metodologías y herramientas para innovar en la experiencia
  • Diseño de interacciones WOW
  • Design & Visual Thinking
  • El lenguaje de la experiencia
  • Visualización del valor

 

4. Estrategia Multicanal

  • Experiencia de cliente multicanal
  • Gestión multicanal: de canales independientes a canales simultáneos
  • Diseñando la experiencia en el Contact Center
  • Experiencia de cliente online (web, mobile, email, chat,…)
  • Autoservicio como elemento de generación de experiencias
  • Mejores prácticas en la estrategia multicanal

 

5. Shopping Experience: La Experiencia presencial

  • La transformación del retail
  • La experiencia en el momento de la compra
  • Los sentidos como complemento a la experiencia
  • Marketing experiencial
  • Mejores prácticas de experiencias en el punto de venta

 

6. La Experiencia online

  • Nueva generación de consumidores
  • Socialización de las experiencias
  • Gestión de la relación en entornos sociales
  • Las redes sociales como elementos de conexión emocional
  • Aplicaciones prácticas del Social CRM
  • Diseño orientado al usuario (UX)

 

7. Medición de la experiencia del cliente

  • Diseño de un Cuadro de Mando de la Experiencia
  • Indicadores clave de experiencia
  • Modelo de Gestión de la Voz del Cliente
  • Estándares de servicio
  • Modelo de Economía de las Relaciones

 

8. Personas y cultura de experiencia

  • Los empleados como generadores de experiencias
  • Diseño de la misión inspiradora
  • Análisis de la experiencia de empleado
  • Selección, formación y desarrollo de empleados en el nuevo paradigma
  • Creación de una cultura de experiencias
  • Las barreras y objeciones que afectan al comportamiento

 

9. Factores de éxito en la implantación e ideas clave

Información General

Fecha y Lugar: Total 16 horas.

4 sesiones presenciales de 4 horas

  • Sesiones Presenciales: Viernes, 10, 17, 24 y 31 de Marzo 2017. 18:30pm a 22:30pm
  • Lugar: Av Paseo de la República 4095. Piso 10. Edificio Imagina. Surquillo.

Valor de la inscripción:

  • S/. 800 incluido IGV. Para inscripciones pagadas hasta el 03/03/2017.
  • S/. 850 incluido IGV. Para inscripciones pagadas después del 03/03/2017.

Consultar precios corporativos para 3 o más inscritos.

Consultar también este curso en modalidad In-house en Perú, Latinoamérica y España

Inscripción incluye:

  • 16 horas de conferencias en los días y horas indicados
  • Desarrollo de casos y taller de aplicación en la empresa
  • Taller de desarrollo de modelos de mineria de datos para la Gestión de Clientes CRM, con herramientas analíticas gratuitas
  • Material de estudio online en un espacio especial para alumnos (antes del inicio de clases).
  • Certificado de Customer Target Consulting, firmado por el expositor.

Cancelaciones:

  • Hasta 48 horas antes del inicio del seminario. Solo se devolverá el 90% del monto de inscripción por gastos administrativos.
  • Si usted no puede asistir, tiene la opción de que un sustituto venga en su lugar, comunicándonos sus datos al menos 24 horas antes del inicio del seminario.
  • Las comunicaciones de cancelación deben ser presentadas por escrito.

Formas de pago:

  • Deposito en Cta. Cte en Soles del Banco de Crédito del Perú, a nombre de Customer Target Consulting SAC: 191-1955762-0-70.
  • Para facturas superiores a S/ 700, el 10% del importe total de la factura se abona a la cuenta de detracción del Banco de la Nación en soles Nº: 00-051030834
  • El ingreso al seminario solo será posible previo pago del 100% del monto de la inscripción y/o al cumplimiento de las condiciones de venta y a la confirmación previa de la vacante.
  • Customer Target Consulting está constituida en Lima, Perú. Las facturas se emitirán con Nº de RUC (Registro Unico de Contribuyente en Perú)

Garantía de Calidad:
Customer Target Consulting y las empresas colaboradoras garantizan un seminario práctico y aplicable. Las encuestas  de nuestros seminarios que dictamos desde el 2002 tienen un prome- dio de aprobación  de un  95% (completa satisfacción entre los asistentes), con quiénes seguimos manteniendo  vínculos, a través de nuestro Club de Afiliados y Seminarios para exalumos.

Ver lista de clientes satisfechos en : http://www.customertarget.com/clientes.html


Condiciones:

  • Customer Target Consulting S.A.C. se reserva  el derecho de admisión al curso.
  • En este curso se excluyen a  profesionales de empresas de consultoria en Customer experience o tienen planeado dedicarse a la misma actividad.
  • Nos reservamos el derecho de re-programar las fechas, si no se llega al número mínimos de alumnos necesarios para dictar el curso o por cuestiones de fuerza mayor a las fechas indicadas.

Inscripciones

Nombre del Seminario
Nombre del Seminario

 

Datos de la Empresa / Participante:

Razón Social (*)
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Dirección (*)
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Urbanización (*)
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Nro. RUC (*)
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Cargo
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Comprobante:
Comprobante de pago a emitir (*)
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RUC
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Razón Social
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Dirección de facturación
Dirección de facturación

 

Formas de pago:

  • Depósito en cuenta corriente en soles del Banco de Crédito del Perú, a nombre de Customer Target Consulting SAC, Nº: 191-1955762-0-70.
  • Para facturas con importe superior a S/ 700: El 10% del importe total se deposita a la cuenta de detracción en soles del Banco de la Nación Nº: 00-051-030834.
  • Con cheque o con efectivo acercándose a nuestras oficinas.
  • El ingreso al seminario solo será posible previo pago del 100% del monto de la inscripción y/o al cumplimiento de las condiciones de venta y a la confirmación previa de la vacante.
  • Customer Target Consulting está constituida en Lima, Perú. Las facturas se emitirán con Nº de RUC (Registro Único de Contribuyente en Perú).

Inscripciones:

  • Registrarse en el formulario de inscripción (donde indicará los datos para la emisión de la factura o boleta y nombre de los participantes).
  • Le emitimos la factura y se lo enviamos escaneada por email, coordinando la entrega física.
  • Enviar copia escaneada del depósito por email o el número de operación bancaria del depósito respectivo.

Garantía de Calidad:
Customer Target Consulting y las empresas colaboradoras garantizan un seminario práctico y aplicable. Las encuestas de nuestros anteriores seminarios que dictamos desde el 2002, tienen un promedio de aprobación de un 95% (completa satisfacción entre los asistentes), con quiénes seguimos manteniendo vínculos, a través de nuestro Club de Afiliados y Seminarios para exalumnos.

 

 


Oficina: Jr. Valle Riestra 138, San Isidro – Perú  /  Teléfono: 949-819465  /  Correo: consultas@customertarget.com

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