Social & Loyal. Programas de fidelización que fomenten la interacción y participación

Luego de liderar y gestionar, realizar consultorias sobre  programas de fidelización en varios países de Europa, Latinoamérica, ver por dentro cómo funciona el Programa de Fidelización más grande del Perú, veo como ha cambiado el entorno de los Programas de Fidelización y que muchas empresas aún no se han adaptado, en personas-habilidades, procesos y tecnología, para gestionarlos.

Los programas de fidelización nacieron con los sistemas de puntos de las aerolíneas. American Airlines, fue una de las pioneras. Luego en los años 90s un innovador Supermercado Tesco de Inglaterra, lanzó un sistema de puntos innovador que revolucionó la forma de gestionar los clubs (el ClubCard Tesco) y que le dió excelentes resultados. Por muchos año Tesco se convirtió en un referente exitoso en la gestión de programas de fidelización.

clubcardtesco

Muchas empresas crearon entonces Programas de Fidelización, algunos con su propia marca (Inka puntos y Club Mi Farma en Perú) y otros de forma compartida (Travel Club en España, Bonus en Perú, son ejemplos de Programas de marca compartida).  Luego los bancos con sus tarjetas de crédito tomaron estos programas como un diferencial para el uso de sus tarjetas. La mayoría de estos programas se centraron en el esquema de acumulación de puntos por compras o transacciones realizadas.

Luego aparece un nuevo esquema, que a mi modo de ver, resulta fabuloso, el Ikea Family; un Club que aprovechando la gran vinculación de la marca, ofrece al cliente, además de su experiencia de compra y productos de buen diseño a un excelente precio, un Programa que no regala puntos, un Programa que solo ofrece “ventajas” o beneficios, que la marca diseña en cada momento para sus clientes.  Esto financieramente, le permitió a Ikea no tener una pesada gestión financiera o descuento encubierto que si dan los puntos.

ikefamily

En el otro extremo incluso está una marca que a mi modo de ver rompe esquemas en España, y que en base a su foco en el cliente, calidad total: “el cliente es el jefe”. la gestión del recurso humano, la experiencia de compra agil y sencilla, productos seleccionados de calidad, la mayoria de marca propia, han creado un concepto de fidelización basado en el servicio.

mercadona

Pero los programas de fidelización solo por puntos por transacción, a mi modo de ver tienen muchas limitaciones, hasta diria que estan “obsoletos”. Si estos programas de puntos no son bien gestionados se convierten en una pesada carga financiera (los puntos son dinero de descuento que vamos emitiendo), la relación se vuelve muy racional y hasta “aburrida”, dejando de ser un elemento diferencial. Para las nuevas generaciones que “odian” ir al punto de venta, pero aún no entienden ir  a una oficina bancaria, que son sociales y digitales, estos programas resultan enormemente “aburridos” . Alli es cuando se hace necesaria, ampliar nuestro espectro de los programas de fidelización en dos frentes:

  1. Por un lado buscar la mayor interacción con mis clientes e incluso tener trazabilidad sobre las mismas y premiar comportamientos. Entre más interactuemos con lo clientes mayor fidelización obtendremos. La interaccion se traduce en promover la participación mediante la “gamificación” en vincular mi marca con mis clientes en ese llamado experiencia de compra omnicanal:
  • Introducir pin-codes,  o tickets de compra
  • Gamificación: Superar retos, contestar correctamente, emparejar imágenes,etc
  • Premiar el acceso a más canales: Suscripción al newsletter, facebook, twitter, etc
  • Premiar la viralización
  • Visitar paginas con contenidos especiales y hacer pregunta sobre sus contenidos
  • Descargar aplicaciones móviles
  • Visitar perfiles sociales
  • Compartir fotos, vídeos
  • etc

Una de las plataformas con las que venimos trabajando proyectos y gestionar de forma integral los Programas de Fidelización interactivos y sociales para nuestros clientes es Social & Loyal. Muchas marcas en el mundo nos agradecen esta visión amplia que da resultados. Ver video (haz clik sobre la imagen) o  ver video en este enlace aqui

videosocialoyal

Para las empresas que se plantear crear un Programa de Fidelización, en Customer Target Consulting contamos con una metodología y solución “llave en mano” que permite tener control sobre cada una de las etapas de su diseño, aplicando mejores prácticas en el mundo y adecuación al mercado local), hasta su lanzamiento, gestión integral e inteligencia para conseguir el máximo rendimiento del mismo.

2. Por otro lado, diseñar y gestionar de forma cuidadosa la Experiencia de Compra de mis clientes en cada una de las interacciones de mis clientes, siguiendo la ruta de experiencia de mis clientes. Personas, procesos y tecnología son claves para este punto (escríbiremos otro post a este respecto).

 

 

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Evolución de las soluciones líderes (según Gartner) de visualización analítica

visualizaciondatos

  • En la foto, Victor Pascual, speaker y referente en Visualización Analítica

La consultora internacional Gartner, evalúa las mejores tecnologías de Inteligencia de Negocios. En su último informe de febrero-2016, identificó a 3 soluciones líderes (Qlik, Power BI y Tableau), según su facilidad para implementarlo (orientación al usuario, interfaces visuales y amigables, auto-servicio) y su visión a largo plazo (acorde con las tendencias del mercado: cloud, grandes volúmenes de datos, cantidad de usuarios, etc).

cuadrantemagico2016

Desde el Business Intelligence tradicional de cubos OLAP:

Las soluciones de BI y reporteria empresarial (BI tradicional,  como SAP Business Object, IBM Cognos, MicroStrategy, SAS, etc) han sido reemplazadas por este nuevo grupo de soluciones más enfocadas en la visualización analítica y orientación al usuario en modo auto-servicio. Por muchos años el BI tradicional, dejaba el poder del análisis y gestión de proyectos muy centrado en área de TI, dejando en segunda prioridad al usuario de negocio. Muchos usuarios sintieron la frustración de no sentirse apoyados por sus áreas de TI, dado que sus demandas (productos de la dinámica del mercado) no era suficientemente cubierta con el BI tradicional. El BI tradicional producia después de meses y una estructura rígida de cubos OLAP, en dimensiones y medidas. Si el usuario, presionado por la dinámica del negocio solicitaba nuevas formas de explotar la información no era posible o debia esperar en una cola de prioridades imposibles de atender por áreas de TI, ya desbordadas por la ingente necesidad de los usuarios, mantener los sistemas operacionales, ERP; CRMs. Punto de venta, etc.

La etapa “dorada” de la tecnología asociativa y Data-discovery

Por ello, aparece primero, con fuerza, hace unos 10 años una tecnología que prometía no crear cubos, que con una tecnología asociativa, permitía acceder a la fuentes de datos y realizar todas las combinaciones de dimensiones en tiempo real en la memoria RAM, además de permitir crear cuadros de mando de una manera amigable para el usuario. Los proyectos se redujeron de meses a semanas. Por una lado, los equipos de TI vieron potentes funcionalidades para realizar los procesos ETL-Extracción transformación y carga y por otro lado, los usuarios de negocio vieron la posiblidad de construir cuadros de mando con un gran capacidad de análisis o data discovery. Adicionalmente, Qlik permitió el acceso a licencia desktop con todas las funcionalidades de QlikView, completamente gratis. Esta fue la época dorada de QlikView

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Un nuevo jugador de la intuición se introdujo con fuerza en el mercado: Tableau

Hace unos 3 a 4 años, creció la aceptación por una nueva tecnología, extremadamente, fácil e intuitiva, orientada al usuario: Tableau. Por ello, en informe de Gartner lo ubicó en e informe de febrero 2015 como una de las soluciones lideres. Las presentaciones a directivos parecian increíblemente fáciles (los dinámica analítica intuitiva, cuadros de mando fáciles de realizar, entraban por los ojos) y por ello creció mucho Tableau.

El gigante, Microsoft, potencia la inteligencia de negocios con su Excel

En paralelo otro gigante, reconociendo su gran masa de usuarios analistas de Excel, potenció desde la versión Excel 2010 y con un gran salto en la versión 2013 una serie de complementos para realizar inteligencia de negocio. Power Query (para conectarse con mútiples fuentes de datos como hojas excel, tablas o vistas SQL, tablas Oracle, Teradata, etc), Power Pivot (para realizar tablas dinámicas multi-tablas o crear nuevos indicadores o KPIs con un lenguaje DAX), Power View (para diseñar cuadros de mando), Power Map (para añadir una capa de mapas a los cuadro de mando).  Desde hace 2 años Microsoft hace una apuesta fuerte de ofrecer sus productos en Cloud con su MS Office 365, Excel 365, CRM Dynamics 365 y propone al mercado una solución super “agresiva”: Power BI y lo integra con sus soluciones. Power BI con una forma de gestionar, exactamente similar a los complementos de Excel, pero absolutamente todo en la nube (cloud) y con unos costos de acceso de USD 10 usuario mes, permitió a una gran base de medianas empresas el acceder a tecnologias de inteligencia de negocios y a sus usuarios el compartir sus cuadros de mando en la web o móvil.

inteligenciadenegocioexcel

Qlik, una apuesta fuerte por Qlik Sense

Desde hace mas de 2 años, Qlik también lanzó Qlik Sense (te los puedes Qlik Sense Desktop se descarga de forma gratuita aqui ), una solución orientada al usuario para enfrentar el gran crecimiento de Tableau. Para este año ha potenciado sus ejes de diferenciación: por un lado ofreciendo más funcionalidades en el desarrollo de cuadros de mando intuitivos, añadirle una capa de análisis geográfico con la compra de GeoQlik, y darle todo el peso de su tecnología asociativa y data discovery de procesamiento de grandes volumenes de datos. Adicionalmente, ofreciendo a los administradores de TI su lenguaje de carga de datos ETL de QlikView y gestor de consolas que permita una adecuada “gobernabilidad” de los datos e informes de las empresas. Por otro lado, para enfrentar el esquema de licenciamiento cloud de Power BI, ha lanzado su versión cloud con precios desde una versión gratuita a una de USD 25 usuario/mes.

qlikse-desktop

Sin duda la lucha entre las soluciones de inteligencia de negocios, en modo auto-servicio, por la preferencia y orientación a los usuarios de negocio está servida.

En unas semanas, en febrero 2017, veremos el nuevo informe de Gartner, con lo cual veremos las nuevas, “movidas” y posicionamientos en el sector.

En otro post comentaremos pros y contras de cada solución.

Autor:

Julio Quiñonez. Director Customer Target Consulting

www.customertarget.com  .Empresa especializada consultoría  capacitación en Inteligencia de Negocios, Data Science, CRM y Foco en el cliente, Customer Experience

Desarrolla cursos innovadores combinando estrategia de negocio y analítica avanzada. Ver lista de cursos para enero-febrero 2017

http://customertarget.com/talleres-enero-febrero2017.html

 

 

 

 

 

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Responde y gana una entrada gratuita al Taller, Inteligencia Comercial de Clientes, Big Bata CRM

CONCURSA Y GANA: Asiste GRATUITAMENTE al taller:

Inteligencia Comercial de Clientes – Big Data CRM

(de 16 horas) que inicia el 28 de Noviembre 2016, a 18.30pm
Ver detalles del taller en:
http://www.customertarget.com/web/seminarios/20-customer-intelligence-social-media-big-data-crm.html

ConcursoCRM2
Customer Target Consulting invita a sus Seguidores de Facebook o de su Página de Linkedin al concurso para descubrir, cuales son las similitudes y diferencias entre Inteligencia de Clientes (Customer Intelligence) y Experiencia de Clientes (Customer Experience).
Para participar solo deben:

Ingresar y darle like a nuestra Pagina de Facebook: www.facebook.es/customertarget

o darle seguir a nuestra pagina de  Linkedin: https://www.linkedin.com/company/customer-target-consulting

1. Dar click a “Me gusta” a la imagen de este concurso,
2. Dar click a “Compartir” a la imagen,
3. Dar click a “Comentar” la imagen y decirnos una respuesta a la pregunta.
Deseamos contar con sus comentarios mas interesantes para la comunidad que similitudes y diferencias entre Inteligencia de Clientes (Customer Intelligence) y Experiencia de Clientes (Customer Experience).

Un equipo de Consumer Target Consulting preseleccionará las respuestas más interesantes y la decisión final estará a cargo del ponente principal del Seminario.
La vacante estará disponible para el ganador, entre tanto tengamos una grupo confirmado para el inicio del Taller y se mantendra vigente cuando se abra el taller.
Final del concurso y anuncio del ganador: 28/11/2016 a 10:00am

El ganador será publicado en nuestra página de Facebook y Linkedin

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Politica de Privacidad – Customer Target Consulting

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Vender más en tiempos difíciles

“No esperemos grandes resultados si siempre hacemos lo mismo”

vendermastiemposdificiles

Esta semana, he tenido una serie de reuniones con Directivos de Análisis de mercados y Directivos de diversos sectores, comentándome lo complicado que se han vuelto algunos mercados.

Siempre mi respuesta, es de ánimo para hacer las cosas distintas que los resumo en 4 frentes:

  1. No vendas productos, vender soluciones, el resultado o beneficios de lo que vendes, desde el punto de vista del cliente. Recordar que vendemos más que un producto básico con ciertas funcionalidades. Vendemos servicios adicionales, valor para el clientes solucionándole una serie de necesidades por las cuales está dispuesto a pagar.
  2. Vender a alguien diferente. Buscar nuevos nichos de mercado, segmentos especializados que el mercado no atiende o atiende mal, con productos y servicios enfocados para ese nicho. Encuentra nuevas vía y canales para hacer llegar tu propuesta a más clientes; innova en tus canales y puntos en los que el cliente puede acceder a tus productos (haz la vida más fácil a tus clientes para acceder a tus productos y servicios de atención). Dejar en enfocaros solo en el canal tradicional, como pueden ser la fuerza de ventas, tiendas tradicionales.
  3. Vender de manera diferente. Esto se resume en eficacia comercial, mejora del proceso comercial. Para ello planteamos hacer de la Planificación comercial un area muy profesional, donde estudiemos la “radiografía” de nuestros clientes para planificar ofertas adaptadas a necesidades, donde negociemos con el conocimiento previo que brinda saber el potencial de mis clientes, donde planifiquemos acciones comerciales por segmentos de clientes.
  4. Cuida a tus clientes, que los buenos y encantados con vosotros, cuidarán de tí. Por sobre todo, recordar que el activo más importante que teneis en tiempos dificiles son vuestros clientes, haz una valoración simple de los mismos. Cuidalos, principalmente a los que hacen el 80% de tu negocio. No aceptes tasa de abandono crecientes año a año. Revisa razones por las cuales os dejan los clientes. Os aseguro que los clientes no se van principalmente por precio, se van por que no se han sentido escuchados o por un mal servicio.

Éxitos y mucha suerte.

Julio Quiñonez – Director Customer Target Consulting, Latinoamérica y España

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Tiendas Pop-up. Innovar en la presencia de la marca

Qué es un tienda Pop-up?

Una Pop Up Shop es un espacio comercial temporal – el espacio puede ser una venta de muestras un día y hospedar una fiesta-evento privado la noche siguiente.

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Las Pop-Up Shops son tiendas temporales que permiten a las marcas tener una presencia en los sitios más emblemáticos y cotizados de las ciudades y ampliar su presencia en el mercado durante un tiempo determinado. Se trata de marketing experiencial, que ofrece a las empresas un canal directo de venta, una manera eficaz para fidelizar a los clientes y la posibilidad de descubrir nuevos mercados.

Las Pop Up Shops permiten a las marcas crear un ambiente único que involucra a sus clientes, así como genera sensaciones de relevancia e interactividad. Las tiendas temporales son particularmente indicadas para las campaña de temporada, como Halloween, la Navidad, la ‘vuelta al cole’ o las vacaciones de verano.6

El término se aplica a menudo a las tiendas que ofrecen artículos de ropa, donde el objetivo de vender en la tienda es menos importante que el de fomentar la demanda de los productos y la imagen de la marca, y por lo tanto producir un negocio rentable en otros lugares de venta, como por ejemplo el e-commerce.

Es una respuesta a la alta competencia del sector retail con un más difícil acceso al cliente, más disperso, una oferta de productos más indiferenciada y a la proliferación de nuevos formatos.

Los pop-ups comenzaron como alternativa de venta de productos estacionales, arte o moda, esta iniciativa ha ido evolucionando hasta extenderse, hoy en día, a otros muchos sectores, como la alimentación, el cuidado personal, los automóviles, los servicios turísticos o los productos financieros y electrónicos.

En el Reino Unido se han popularizado tanto este tipo de experiencias con páginas que os informan de nuevas ubicaciones de estas tiendas como:

 www.londonpopups.com

The_Beatles_Double_Decker_Pop-up_BusAutor:

Julio Quiñonez. Director Soluciones de Retail  www.customertarget.com

Nos especializamos en desarrollar con nuestros clientes estrategias multicanal que optimize su efectividad comercial

 

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Pricing Intelligence

Una buena estrategia de precios (Pricing Intelligence) en tiempos de desaceleración es clave. Impacta directamente a la rentabilidad. En Retail e industrias de productos, es clave ajustar el pedido/stock a la demanda del mercado

“Se dice que un estudio europeo de Pricing, un deterioro del 10% en los precios, impacta en un 50% el beneficio neto”

En Europa, luego de la crisis del 2008, muchas cadenas e industrias sobredimensionaron su stock, no reconociendo los cambios del mercado. Esto llevo a muchos de ellos a liquidar y a vender gran parte de su pedidos en agresivas rebajas y al nacimiento de la tiendas online de liquidacion: BuyVip, Privalia, etc. En el 2016 sera un año complicado para el consumo, por ello es necesario revisar nuestra estrategias de precios
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Retos para este nuevos año 2016

Empresas lideres cuentan con un Director del Analisis, reportando directamente al CEO, con fin de “democratizar” el conocimiento y darle dinamismo al uso de la información, foco en el usuario y estrategia de negocio a proyectos analiticos www.customertarget.com

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Segmentación de Clientes Empresariales (BtoB)

Autor:

Martinez Madueño, Alonso

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La segmentación de clientes empresariales atraviesan muchos dominios funcionales dentro de una empresa, incluso el lado de la demanda y el lado del suministro. Debido a la naturaleza orientada al cliente del marketing y las ventas, normalmente estos dominios son los primeros en adoptar los esquemas de segmentación para respaldar los propósitos de planificación y las operaciones tácticas.

Por ejemplo, un analista de marketing puede mejorar significativamente la tasa de respuesta de una campaña de ventas cruzadas cuando sabe exactamente qué clientes son más propensos a comprar y entiende qué propuesta de valor tiene más probabilidades de resonar en el publico objetivo. También puede hacer suposiciones razonables con respecto al mercado mayor en general utilizando conocimientos clave obtenidos a partir del análisis de segmentación de clientes, y poniendo estos conocimientos en acción cuando se trata de diseñar programas de adquisición de nuevos clientes.

En cuanto al suministro, la segmentación de clientes puede ayudar a respaldar la toma de decisiones en lo que respecta a la logística, las operaciones del centro de asistencia telefónica y otros procesos operativos que las empresas podrían llevar a cabo más eficientemente. Además, diseñar productos para satisfacer mejor las necesidades de sus clientes representa el elemento vital de muchas organizaciones. Esto aplica especialmente en mercados de tecnología dinámicos y en constante movimiento. La segmentación de clientes proporciona infraestructuras para ayudar a colocar primero las necesidades del cliente y priorizar los segmentos de clientes que representan el futuro de la organización y aquellos que debe atender primero.

Si bien los métodos para desarrollar segmentaciones de clientes de B2B varían ampliamente, desde la agrupación de clientes con base en simples clasificaciones de la industria hasta la utilización de métodos más avanzados con variables de comportamiento, es importante recordar que las salidas tienen que “ser viables”, “operativizables”. Una agrupación de clientes no ofrece valor a la organización o a los clientes si no hace modificaciones en los productos y procesos.

Las áreas de marketing de las empresas son las únicas que puede utilizar la segmentación de clientes, es verdad que los grupos de marketing históricamente han adoptado la segmentación de clientes y, en algunas instancias, han ayudado a impulsar la adopción de las segmentaciones de clientes en otras funciones. Sin embargo, los beneficios de la segmentación de clientes ejecutada en forma apropiada pueden hacerse efectivos en toda una empresa y no necesariamente estar restringidos al marketing. De hecho, los resultados más altos son frecuentemente vistos fuera de marketing y se multiplican cuando todos utilizan una segmentación individual.

Las segmentaciones de clientes de B2B no son tan útiles como las segmentaciones de clientes de B2C. Este mito, ampliamente sostenido durante muchos años dentro de industrias centradas en la empresa, está comenzando a desvanecerse a medida que los entornos competitivos han obligado a las compañías a buscar nuevas formas de diferenciarse, y estas organizaciones han comenzado a aprender de sus contrapartes de B2C. Aunque el número de variables disponibles para realizar el análisis de segmentación puede no ser tan sólido dentro de B2B, los mismos beneficios se aplican dentro de este entorno.

businessman and businesswoman, business to business concept

businessman and businesswoman, business to business concept

Variables para la Segmentación de Clientes B2B

Consideraciones importantes del trabajo con datos de B2B, al igual que con el trabajo de segmentación de clientes y proyectos analíticos en general, el punto de partida son los datos. Comenzando con registros a nivel de transacción, el proceso proporciona el nivel de flexibilidad que frecuentemente se necesita para producir las mejores salidas. Consolidar datos desde dentro de la organización, almacenados en diversos sistemas pertenecientes a finanzas, interacciones de ventas, servicios proporcionados, cumplimiento de productos y campañas de marketing puede proporcionar una base sólida sobre la cual segmentar a los clientes. Específicamente, los datos relacionados con los siguientes atributos pueden generar clústeres de clientes llenos de significado:

  • Antigüedad. ¿Durante cuánto tiempo ha sido cliente esa empresa?
  • Actividad reciente. ¿Cuándo fue la última compra? ¿Cuándo se generó el último ticket de ayuda?
  • Ingresos. ¿Cuántos ingresos totales ha generado el cliente?
  • Uso de productos o servicios. ¿El cliente ha estado utilizando nuestros productos o servicios?
  • Geografía. ¿El cliente está disperso geográficamente?

Las respuestas a estas preguntas representan una fracción de los datos relacionados con el cliente que pueden ser ensamblados desde dentro de una organización, pero la combinación de esta información con fuentes demográficas para empresas normalmente genera los resultados más eficientes.

Los datos demográficos, a veces llamados datos firmográficos en el mundo de B2B, consisten en información clave que caracteriza a la empresa de manera similar como lo haría con un individuo o con un hogar. Las variables firmográficas más comunes:

Tamaño de la compañía (medido por los ingresos anuales o el conteo de empleados) y la clasificación vertical. Muchos analistas cometen el error de basar las segmentaciones de clientes únicamente en estas dos variables, las cuales no consideran los abundantes orígenes de datos de comportamiento frecuentemente disponibles internamente y asumen que todos los clientes dentro de una franja de cierto tamaño y una clasificación vertical se comportan de la misma manera. Es posible obtener otras variables firmográficas útiles en torno al historial crediticio de una empresa, sus tasas de crecimiento y la presencia de ciertas tecnologías, activos, ubicaciones de las oficinas y la estructura organizacional a partir de cada proveedor tiene sus propias fortalezas y debilidades y, en función de los requisitos, puede ofrecer características firmográficas o de comportamiento exclusivas que pueden ayudar a definir los segmentos.

Al desarrollar segmentaciones de clientes para propósitos de ventas y marketing, la pregunta que se presenta con mayor frecuencia se deriva del origen de la decisión de compra. Sin embargo, las decisiones de servicio pueden ser tomadas en las oficinas del sitio. Cada cliente o transacción empresarial puede variar, y algunas veces las suposiciones tienen que hacerse con base en experiencias del pasado. Es importante tomar esas decisiones por adelantado una vez que las partes interesadas correspondientes hayan dado su consenso.

Cada empresa posee una serie de problemas relacionados con sus clientes que se deben solucionar. La captación de clientes, fidelización de clientes, venta dirigida, venta cruzada, producir en masa o tomar riesgos,  un enfoque bien meditado respecto a la segmentación producirá unos beneficios superiores a la inversión realizada.

 

La lista siguiente incluye algunos de los enfoques:

  • La segmentación socio y geo-demográfica – dónde vive la gente, qué edad tienen, cultura, composición de los hogares, comportamiento, empleo, finanzas y extrapolaciones a estilos de vida.
  • Segmentación de valor – valor actual, valor potencial, valor de toda una vida, aportación.
  • Segmentación conductual – datos transaccionales recopilados sobre cómo utilizan los clientes sus productos y servicios, incluyendo el riesgo crediticio.
  • Segmentación relativa a actitudes y necesidades – valores básicos, necesidades y razones por las que los clientes utilizan los productos y servicios, normalmente identificadas por la investigación de mercado.
  • Segmentación de preferencias – los canales, privacidad y relaciones que los clientes prefieren.
  • Segmentación de estado del cliente – segmentos relacionados con el tiempo que muestran la posición de un cliente en un evento, proceso o ciclo de relaciones.
  • Segmentación efímera – segmentos en tiempo real para aprovechar las oportunidades efímeras.

 

Acciones de comer Segmentar

Si se ha creado una segmentación utilizando datos individuales, se debería poder dar la referencia de cada uno de estos segmentos a los clientes individuales, haciendo que todos los segmentos puedan ser aplicables. La base de datos de clientes debería poder facilitar esto sencillamente.  De manera ideal,  las herramientas de segmentación también permitirán realizar tabulaciones cruzadas, que darán como resultado segmentos más generosos y de varias capas que resolverán problemas específicos.

Por ejemplo, si el objetivo clave es la fidelización, entonces probablemente debería combinar y utilizar segmentaciones de estado del cliente, de valor y, quizá, de actitudes, mientras que si se centra en la captación, debería especializarse en los modelos predictivos y socio-demográficos que se crean utilizando los datos de segmentación de valor.

 

Objetivo Técnica de segmentación
Estrategia comercial y de marketing Valor, necesidades, comportamiento, estado del cliente
Organización Funcional (marketing, ventas, servicio) o segmento fijo (producto, sector, geografía)
Marketing de difusión y desarrollo de marca Valor, necesidades y actitudes
Producto, servicio, tarifa y desarrollo de ofertas Valor, necesidades y actitudes, comportamiento, perfil demográfico, estado del cliente
Captación El perfil socio-demográfico y la fijación de objetivos se basan en modelos predictivos
Fidelización Estado del cliente, incluyendo la fijación de objetivos basada en un comportamiento específico del cliente y/o en modelos predictivos; también se utiliza algo de segmentación de actitudes
Adopción / venta dirigida y cruzada Estado del cliente y segmentación efímera, incluyendo la fijación de objetivos basada en un comportamiento específico del cliente y/o en modelos predictivos

 

Con demasiada frecuencia, las empresas creen que el mejor uso de la segmentación estriba en crear diferentes comunicaciones para distintos grupos de personas. Segmentar significa tener diferentes propuestas para distintos grupos de clientes, no sólo unos sobres de colores variados para la publicidad que realiza por correo.   Una vez creada la segmentación de B2B y que haya asignado nombres inteligentes a cada segmento, es posible comenzar el trabajo fundamental de implementación. Integrar las puntuaciones de segmentos con los sistemas de transacciones permite a los usuarios ejecutar de manera planificada y hacer que la segmentación cobre vida. Algunas funciones empresariales pueden requerir que se añadan datos o incluso leves cambios estructurales en la segmentación. Por ejemplo, para marketing y ventas será fundamental disponer de nombres de contacto para cada cliente empresarial dentro de un segmento dado.

Si bien algunas veces son desafiantes debido al número reducido de clientes con los que hay que trabajar, las pruebas siguen siendo una forma importante de validar la existencia de segmentos y refinar continuamente enfoques para esos segmentos. Las pruebas permitirán a una organización mantener el dedo sobre el renglón de los segmentos de clientes y entender cómo se están desempeñando mientras ofrecen señales como cuándo es el momento de regresar y renovarse.

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Las empresas que no utilicen Big Data no sobrevivirán en la economía moderna

stephenbrobst

Stephen Brobst, CTO de Teradata. Un extracto de una entrevista en Computer World


Pasamos de analizar transacciones a analizar interacciones

Hace un tiempo, el típico análisis de una empresa de telecomunicaciones, retail, o banca, se enfocaba en transacciones: cuánto estoy vendiendo, qué estoy vendiendo, qué llamadas se hacen, cuál es balance de ingresos, egresos… Actualmente, los sistemas más sofisticados de analítica pueden entender las interacciones que forman parte de las transacciones.

Por ejemplo, en un retail, antes se analizaba qué está dentro de los artículos de la canasta, y qué se compra. Pero dentro de todo ese proceso, el usuario genera interacciones; cada click que realiza genera más información (el tiempo de permanencia en una sección, qué le interesa pero no compra, entre muchas más). De esta forma pueden conocer el comportamiento de cada usuario, y brindarle una mejor experiencia.

 

Aplicaciones del BigData al sector de la Salud

El área de la salud es una de las más críticas, ya que no se puede disminuir costos.; sin que eso implica una reducción en su calidad. La única forma de hacerlo exitosamente es a través del uso sofisticado de data.

Si fuese posible tener acceso a la data, se podría predecir qué personas pueden tener una emergencia, aún antes de que la tengan. Se podría ser más proactivos en el tratamiento de enfermedades como diabetes o asma.   Y esto solo es una muestra, ya que se podría usar también en seguridad nacional, servicio postal, e incluso educación.


¿Cuáles crees que son los límites de Big Data?

No puedo imaginar los límites de Big Data, ya que esto es solo el inicio. Los límites prácticos están relacionados a la forma en la que se captura, pero a pesar de ello generamos diariamente petabytes de data, y el fenómeno de Big Data no se ha detenido.

La próxima frontera es la Data Central, en la que toda la data que se genere en el mundo, pase a ser parte de un todo, con el fin de mejorar la calidad de vida de todas las personas.

¿Cuál es el futuro de Big Data?

Puede sonar sínico de mi parte, pero no creo que utilicemos el término Big Data en un par de años. El término hace referencia a una gran cantidad de recursos, pero a futuro solo será data, sin importar si es grande, pequeña, cuadrada o circular


 

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