Social & Loyal. Programas de fidelización que fomenten la interacción y participación

Luego de liderar y gestionar, realizar consultorias sobre  programas de fidelización en varios países de Europa, Latinoamérica, ver por dentro cómo funciona el Programa de Fidelización más grande del Perú, veo como ha cambiado el entorno de los Programas de Fidelización y que muchas empresas aún no se han adaptado, en personas-habilidades, procesos y tecnología, para gestionarlos.

Los programas de fidelización nacieron con los sistemas de puntos de las aerolíneas. American Airlines, fue una de las pioneras. Luego en los años 90s un innovador Supermercado Tesco de Inglaterra, lanzó un sistema de puntos innovador que revolucionó la forma de gestionar los clubs (el ClubCard Tesco) y que le dió excelentes resultados. Por muchos año Tesco se convirtió en un referente exitoso en la gestión de programas de fidelización.

clubcardtesco

Muchas empresas crearon entonces Programas de Fidelización, algunos con su propia marca (Inka puntos y Club Mi Farma en Perú) y otros de forma compartida (Travel Club en España, Bonus en Perú, son ejemplos de Programas de marca compartida).  Luego los bancos con sus tarjetas de crédito tomaron estos programas como un diferencial para el uso de sus tarjetas. La mayoría de estos programas se centraron en el esquema de acumulación de puntos por compras o transacciones realizadas.

Luego aparece un nuevo esquema, que a mi modo de ver, resulta fabuloso, el Ikea Family; un Club que aprovechando la gran vinculación de la marca, ofrece al cliente, además de su experiencia de compra y productos de buen diseño a un excelente precio, un Programa que no regala puntos, un Programa que solo ofrece “ventajas” o beneficios, que la marca diseña en cada momento para sus clientes.  Esto financieramente, le permitió a Ikea no tener una pesada gestión financiera o descuento encubierto que si dan los puntos.

ikefamily

En el otro extremo incluso está una marca que a mi modo de ver rompe esquemas en España, y que en base a su foco en el cliente, calidad total: “el cliente es el jefe”. la gestión del recurso humano, la experiencia de compra agil y sencilla, productos seleccionados de calidad, la mayoria de marca propia, han creado un concepto de fidelización basado en el servicio.

mercadona

Pero los programas de fidelización solo por puntos por transacción, a mi modo de ver tienen muchas limitaciones, hasta diria que estan “obsoletos”. Si estos programas de puntos no son bien gestionados se convierten en una pesada carga financiera (los puntos son dinero de descuento que vamos emitiendo), la relación se vuelve muy racional y hasta “aburrida”, dejando de ser un elemento diferencial. Para las nuevas generaciones que “odian” ir al punto de venta, pero aún no entienden ir  a una oficina bancaria, que son sociales y digitales, estos programas resultan enormemente “aburridos” . Alli es cuando se hace necesaria, ampliar nuestro espectro de los programas de fidelización en dos frentes:

  1. Por un lado buscar la mayor interacción con mis clientes e incluso tener trazabilidad sobre las mismas y premiar comportamientos. Entre más interactuemos con lo clientes mayor fidelización obtendremos. La interaccion se traduce en promover la participación mediante la “gamificación” en vincular mi marca con mis clientes en ese llamado experiencia de compra omnicanal:
  • Introducir pin-codes,  o tickets de compra
  • Gamificación: Superar retos, contestar correctamente, emparejar imágenes,etc
  • Premiar el acceso a más canales: Suscripción al newsletter, facebook, twitter, etc
  • Premiar la viralización
  • Visitar paginas con contenidos especiales y hacer pregunta sobre sus contenidos
  • Descargar aplicaciones móviles
  • Visitar perfiles sociales
  • Compartir fotos, vídeos
  • etc

Una de las plataformas con las que venimos trabajando proyectos y gestionar de forma integral los Programas de Fidelización interactivos y sociales para nuestros clientes es Social & Loyal. Muchas marcas en el mundo nos agradecen esta visión amplia que da resultados. Ver video (haz clik sobre la imagen) o  ver video en este enlace aqui

videosocialoyal

Para las empresas que se plantear crear un Programa de Fidelización, en Customer Target Consulting contamos con una metodología y solución “llave en mano” que permite tener control sobre cada una de las etapas de su diseño, aplicando mejores prácticas en el mundo y adecuación al mercado local), hasta su lanzamiento, gestión integral e inteligencia para conseguir el máximo rendimiento del mismo.

2. Por otro lado, diseñar y gestionar de forma cuidadosa la Experiencia de Compra de mis clientes en cada una de las interacciones de mis clientes, siguiendo la ruta de experiencia de mis clientes. Personas, procesos y tecnología son claves para este punto (escríbiremos otro post a este respecto).

 

 

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Acerca de admin

Profesional especializado en Modelos analíticos de Marketing y Ventas. Estrategia de clientes 2.0
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