Net Promoter. Indicador de Experiencia de Clientes que explica el crecimiento de una empresa

Net Promoter Score (indicador NPS) es un indicador para medir la lealtad del cliente y la capacidad de los mismos a recomendar a nuevos clientes.

Sin duda es un indicador altamente relacionado con el crecimiento de una compañia

CorrelacionCrecimiento

Muchas compañías se esfuerzan en sostener el crecimiento, basados en la lealtad de sus clientes. Para ello invierten recursos para medir la satisfacción de sus clientes. Muchas de las métricas que utilizan son complejas y con resultados ambiguos. Estos indicadores muchas veces no se relacionan con el crecimiento y los beneficios.

Relación-NPS-Encuestas-tradicionales

El indicador NPS, simplifica el utilizar complejas encuestas o modelos estadísticos de satisfacción de clientes. Solamente es necesario realizar una sola preguna a los clientes:

“¿Qué tan probable es que recomiende el producto o servicio a un familiar o amigo?”.

Para ello se les pide calificar en una escala de 0 a 10, donde 0 es «Muy improbable» y 10 es «Definitivamente lo recomendaría». Según los resultados, los clientes se clasifican en promotorespasivos ydetractores:

  • Los que responden asignando 9 o 10 puntos: promotores
  • Los que asignan 7 u 8 puntos: pasivos
  • Los que otorgan 6 puntos o menos: detractores

Para obtener un resultado se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje, de manera de medir la calidad del servicio.

NPSScore

Es fácil deducir que si un cliente está dispuesto a a recomendar a tu compañía es un indicador potente relacionado a la lealtad y crecimiento.  Para que un cliente te recomiende es que realmente  es intensamente leal, tomando riesgo por vuestra marca.

Desarrollando esta sencilla pregunta, se puede recoger información rápidamente que se correlaciona con tu crecimiento y de una forma sencilla de puede comunicar a los empleados que es objetivo de la compañia buscar mas promotores y menos detractores de la empresa.

La fácil interpretación de este indicador, permite compararlos por zonas o regiones comerciales, tienda por tienda, comercial por comercial o incluso por segmentos de clientes, encontrando razones de estas diferencias y generando dentro de la compañía mejores prácticas. Incluso es posible realizar la pregunta a clientes de la competencia para comparar los resultados.

Compartir estos indicadores se puede realizar desde hojas de excel compartidas por email o en la nube (on-line), cuadros de mando desarrollado en la nube o cuadro de mando propios.

Ejemplo: Customer Target Consulting en Europa y México ayudó a empresas de retail a desarrollar indicadores de servicio en más de 200 tiendas, con mediciones semestrales, por tiendas (para fomentar resultados en equipo). Para ello se uniformizó un tipo de producto a comprar, se definieron una serie de aspectos a evaluar en la experiencia de compras en cada punto de venta (conocimiento del club,  apertura/saludo, venta cruzada, etc. y finalmente, el indicador Net Promoter). Con ello, construimos un cuadro de mando en la nube y generamos información accesible y sencilla de interpretar con el cual se podía generear una cultura de mejores prácticas y mejora constante.

Si desean que les ayudemos a mejorar sus niveles de recomendación y a poner en marcha esta gestión por indicadores no dude en ponerse en contacto con nosotros

 

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Acerca de admin

Profesional especializado en Modelos analíticos de Marketing y Ventas. Estrategia de clientes 2.0
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