CRM 2.0. Gestión de las relaciones con Clientes en un entorno digital y de redes sociales

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La aplicación de la Visión Cliente significa incorporar de forma sistemática al cliente como actor fundamental en la relación con la empresa , donde éste gestiona su relación con la empresa sintiéndose parte importante de una comunidad de clientes y con un reconocimiento de las particularidades tanto de su perfil como de su comportamiento con ella.

El enfoque en el cliente individual como mercado base de actuación , se ha convertido de la mano de las herramientas digitales, en un requisito obligado para liderar los mercados en los que se compite.

Las empresas se han dado cuenta de que su negocio se basa en clientes con nombres y apellidos a los que se debe atender y responder de forma personal o personalizada y debe conocerlos en profundidad, además de reconocerles y presentarles ofertas totalmente a medida, de forma relevante. A ello le denominamos el fin del “cafe para todos.

La relación y el conocimiento de los clientes es aquí el concepto clave. La atención al establecimiento, mantenimiento y mejora de la relación con los clientes, aporta un enfoque completamente distinto a la compañía sobre la importancia de los clientes actuales frente a la consecución de nuevos clientes.

Nuevas métrica en la gestión de clientes: Aspectos como participación de mercado o volumen de ventas dejan paso a la atención a la tasa de retención de clientes, la participación relativa en el cliente, el coste de consecución de nuevos clientes, el margen por cliente, la vida media de un cliente y, en definitiva, su valor para la empresa.

El marketing desarrollado debe permitir cumplir a la empresa su propósito más importante: crear y mantener al cliente , a través de una relación personal continuada, relevante y fructífera para ambas partes. Aporta unas fortalezas que garantizan conseguir una ventaja competitiva sostenible a través de vínculos de unión y rapidez de reacción.

La gestión eficaz de las relaciones con clientes significa cuidar varias áreas clave para conseguir una relación a largo plazo entre los clientes y la empresa:

a) CUSTOMER INTELLIGENCE = CONOCER MEJOR AL CLIENTE : Identificar y segmentar a los clientes actuales y potenciales, y actualizar continuamente la base de datos para almacenar información relevante que permita un aprendizaje sobre las necesidades de los clientes actuales y potenciales. Es fundamental contar con una cultura y procesos de cuidado, enriquecimiento y actualización de los datos de los clientes por todo el equipo comercial y en todos los puntos de contacto.

Esta información de los clientes, cubre un amplio espectro de datos sobre la historia de compras, perfil demográfico, estilo de vida e intereses. El conocimiento es por un lado colectivo y por otro individual y los dos se apoyan mutuamente. A nivel colectivo como conjunto de clientes que les interesa y les mueve unos factores diferenciales respecto al resto. En el ámbito individual por un reconocimiento personal de la relación actual y habida. Los dos son importantes y deben ser tenidos en cuenta aunque es el individual el que ofrece la ventaja competitiva de la fortaleza de la auténtica relación.

b) CREAR OFERTA Y SERVICIOS SEGMENTADOS O PERSONALIZADOS : Establecer y adaptar los programas de marketing, y los productos y servicios para que se adecuen a las necesidades individuales específicas de cada cliente y sean rentables y diferenciales en el conjunto empresarial. Desde la coherencia estratégica de la empresa a la ejecución individual única en la clientización de la oferta para aportar el máximo valor.

c) CAPTAR SELECTIVAMENTE E INTELIGENTEMENTE : Comercialización de la Oferta creada para generar interesados, nuevos clientes y nuevas ventas a los clientes actuales a través de la gestión eficaz de los canales de comunicación y distribución. Integra las campañas necesarias de comunicación a los diferentes partícipes en la relación y en la cadena de valor para otener su apoyo y su compromiso en la obtención de los mejores resultados conjuntos.

d) CONSERVAR LOS CLIENTES EL MAYO TIEMPO : La parte más difícil por ser la menos atendida de forma natural por las personas. Porque a los seres humanos les motiva más la conquista y los grandes eventos que la relación cuidada, día a día, para generar clientes satisfechos y leales a la empresa tanto en comportamiento como en sentimiento. Aquí se integran los programas de mejora de la satisfacción o de calidad de servicio, los programas de fidelización y los de gestión de la voz para incorporar al mismo cliente en el proceso de venta y de mejora de la empresa. Importante conocer nuestras tasas de abandono por segmentos y conocer las causas por las cuales los clientes nos están abandonando

Finalmente agregar que los medios digitales y Redes Sociales brindan nuevas forma de comunicarse con los usuarios, permitiendo generar mayor interactividad de una forma rentable para la empresa, donde los clientes tienen mayor poder de recomendación y generación de contenido, pero también nos dejan pistas de su comportamiento y gustos. Las empresas que logren utilizar ese conocimiento para mejorar su oferta y experiencia con sus clientes tendrán una clara ventaja competitiva.
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Profesional especializado en Modelos analíticos de Marketing y Ventas. Estrategia de clientes 2.0
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