Puntos clave de una estrategia CRM - Customer Relationship Management

Entorno hipercompetitivo

Los métodos "tradicionales" de atraer y retener clientes están tornándose ineficaces rápidamente por la saturación de los medios masivos y la sobre información de los clientes. El aumento de la competencia en áreas antes monopolizadas, la globalización de la economía y la popularización de Internet están cambiando el escenario de negocios en todo el mundo.

Necesidad imperiosa

Las empresas se ven en la obligación de mudar la forma de hacer negocios para mantenerse competitivas en un mercado cada vez más agresivo. CRM-Customer Relationship Management es la síntesis de ese cambio: salir del mundo orientado a productos y entrar en el mundo orientado a clientes. Este cambio no es fácil, pero es posible bajo una estrategia adecuada al entorno y a la realidad de la empresa.

Por qué fracasan la mayoría de empresas en sus iniciativas CRM

Aunque muchas empresas hayan descubierto la importancia del CRM, pocas tuvieron éxito en la implementación básicamente por cuatro razones:
- Orientación solo tecnológica de herramientas CRM y poco énfasis en el cliente y los objetivos de negocio
- Dificultades para cambiar la cultura actual de la empresa
- Incapacidad de mudar los procesos de negocio existentes
- Dificultad de adaptar y actualizar los sistemas legados

Esas son las razones frecuentemente citadas como las principales causas de la falta de adopción de CRM. Pero son problemas internos, de las propias empresas, de administración de cambio organizacional.

CRM como estrategia de negocios

CRM es una estrategia corporativa. Como todo proyecto estratégico de esa magnitud, debe ser planificado con cuidado. Aunque una recomendación obvia: la mayoría de los proyectos falla por la simple falta de planificación. Planificar el entrenamiento adecuado de toda la empresa es crucial para el éxito de la implantación de un programa de CRM.

No se puede olvidar que el objetivo de los sistemas de CRM es identificar, diferenciar, mantener y desarrollar sus mejores clientes y la tecnología es el medio de implementar estrategias para alcanzar esos objetivos. No obstante, la tecnología no construye las relaciones con los clientes. Lo hace la empresa, a través de sus funcionarios.

Al implementar sistemas de CRM, no se olvide de comprometer a la alta administración de la empresa, al área de informática y a todas las personas que tienen contacto con el cliente.
Automatice solamente lo que es fundamental y necesario. Dé pasos firmes en forma escalable. Y encima de todo, piense que todo lo que haga lo hace para crear vínculos de valor para sus clientes y como resultado de ello maximizarán vuestros beneficios.

¿Cómo saber si su proyecto de CRM fue exitoso? Cuando sus mejores clientes digan que es fácil y da gusto hacer negocios con su empresa. ¿La consecuencia para su empresa? Clientes satisfechos, fieles y lucrativos.

Fuente: Peppers &Rogers Group Brazil

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